あなたが回答した期限でしょ?なぜ守れないのか:クレーム対応のキホン(3)

この記事では…
引き続き、クレーム発生時の具体的な事例を示して問題点と対応方法について述べていきます。

(執筆:さきやま ゆうこう/製造業ライター)

前回の記事ではクレーム発生時の具体例について説明しました。今回も引き続き、クレーム発生時の具体的な事例を示して、問題点と対応方法について述べていきます。

この記事を読めばクレーム対応に対してさらに理解が深まると思いますので是非、最後まで読んでいただければ幸いです。

具体的事例


あるメーカーで入社5年目になるAさんは品質保証部門で働いています。主な業務は、お客さまからの問い合わせや返却品の調査です。複数の製品やお客さまを担当しているため、案件が重なるとバタバタしながら業務を進めています。

ある日のこと、メーカーYから「返却品を送付するので調査をお願いします。期限は1週間後で」と依頼を受けました。Aさんは調査を進めましたが、難航したためメーカーYへ「1週間後に回答します」と連絡しました。

さらに調査を進めていましたがもう少し時間がかかりそうなので「もう1週間待ってください」と回答しました。そうするとメーカーYから「自分が回答した日程が守れないのはなぜですか? マネジメントがなっていないので、明日にでも御社の役職者の方から直接説明が聞きたいですね」と言われてしまいました。

次の日、Aさんの上司である役職者がメーカーYに謝罪しに行きましたが、その後は案の定、激怒されてしまいました。

問題点と改善方法


今回の事例ではメーカーYからの依頼に対して期限までに回答できなさそうなので期限延長を依頼したのですが、自分が設定した納期を守れなかったということが問題です。Aさんの対応を振り返り、どのように対応すればよかったのかを考えていきます。

問題点


今回の事例の問題点は、以下となります。

「依頼日に回答を出せそうになかったので期限延長を申し入れたが、その期限を守れなかったこと」

Aさんは一体、どのように改善をすればよいのでしょうか?

改善方法


今回の事例では期限延長を申し入れたにも関わらず自分が提示したに日程を守ることができなかったことが問題となります。

クレーム対応の基本は指定された納期を守ることが絶対ですが、案件の難易度によってどうしても対応が厳しいことがあります。その時はお客さまと相談して日程を再調整することがありますが、自分から日程を提示した場合は、必ず守るべきです。

ここで重要なのは、「自分が必ず守れる日程」を提示することです。依頼を受けた段階で、関係者と協議して依頼の難易度、作業工数を算出して、回答日程を見積もります。この日程が受け入れられるかどうかは、案件の重要度次第なので何とも言えませんが、こちらから提示した日程がベースになるので、少しは余裕が出てくるでしょう。(終わり)

プロフィール

さきやま ゆうこう

車載向け電子部品の品質保証業務に10年以上従事。現品調査報告書作成や製造現場の工程改善などを経験する。製造現場で発生している事柄、問題点を分かりやすく書くことを心掛けている。
sample
PlaBase編集部
PlaBase[プラベース]

これまでカタログや材料メーカー各社のホームページ内に散在していた樹脂(プラスチック)成形材料の情報をPlaBaseに集約しました。 メーカー・樹脂名・物性値など多様な検索方法によって、お客様の目的に合った樹脂成形材料のデータを探し出すことができます。